Accordo sul Livello di Servizio

Il presente Accordo sul Livello di Servizio (il "SLA") stabilisce i livelli di servizio che TechVerdi SA ("noi") fornisce per la piattaforma Kappino (il "Servizio") ai clienti enterprise che dispongono di un abbonamento scritto che incorpora espressamente il presente SLA ("l'utente", il "Cliente").

Il presente SLA costituisce parte integrante ed è soggetto ai Termini e Condizioni (l'"Accordo Principale"). Si applica esclusivamente mentre l'abbonamento enterprise dell'utente è attivo e i Corrispettivi sono pagati regolarmente. Salvo quanto espressamente concordato per iscritto tramite il presente SLA, l'obiettivo di disponibilità indicato altrove costituisce solo un traguardo e non un impegno contrattuale. I termini in maiuscolo non definiti nel presente documento hanno il significato attribuito loro nell'Accordo Principale.

• "Disponibile" / "Disponibilità" — le funzioni principali del Servizio sono accessibili e operano sostanzialmente in conformità alla documentazione.
• "Periodo di inattività" (Downtime) — un periodo in cui il Servizio non è Disponibile, esclusi gli elementi di cui alla Sezione 4.
• "Percentuale di Uptime Mensile" — il totale dei minuti in un mese solare meno i minuti di Periodo di inattività, diviso per il totale dei minuti, espresso in percentuale.
• "Manutenzione Programmata" — manutenzione pianificata notificata in anticipo ai sensi della Sezione 9.
• "Manutenzione d'Emergenza" — manutenzione urgente per affrontare rischi di sicurezza o stabilità.
• "Incidente" — un guasto o un degrado del Servizio segnalato dall'utente o rilevato da noi.
• "Tempo di Risposta" — il tempo intercorrente tra una segnalazione valida di un Incidente e la nostra prima risposta umana sostanziale che ne conferma la ricezione e avvia la lavorazione.
• "Soluzione Temporanea / Ripristino" — una misura temporanea o permanente che ripristina la funzionalità sostanziale.
• "Orario Lavorativo" — dalle 09:00 alle 18:00, ora dell'Europa Centrale (CET/CEST), dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi presso la nostra sede legale.
• "Credito di Servizio" — il credito descritto nella Sezione 5.

Adotteremo sforzi commercialmente ragionevoli per rendere il Servizio Disponibile con una Percentuale di Uptime Mensile di almeno il 99,9%, misurata per ciascun mese solare ed escludendo gli elementi di cui alla Sezione 4.

Come riferimento, il 99,9% consente circa 43 minuti di Periodo di inattività per un mese di 30 giorni. La disponibilità è misurata a livello delle funzioni principali del Servizio, sulla base dei nostri registri di monitoraggio.

I seguenti elementi non sono considerati Periodo di inattività e sono esclusi dal calcolo dell'uptime e dai Crediti di Servizio:

• la Manutenzione Programmata notificata ai sensi della Sezione 9, e la ragionevole Manutenzione d'Emergenza;
• fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo, inclusi eventi di forza maggiore e guasti di internet, del fornitore di hosting o di altri servizi o reti di terze parti;
• problemi causati dal Cliente o dai suoi utenti, incluse configurazioni errate, uso improprio, violazione dell'Accordo Principale o della AUP, o l'apparecchiatura, il software o la connettività del Cliente;
• problemi causati da integrazioni di terze parti, come servizi di pagamento, mappatura, messaggistica, AI/OCR o e-commerce non gestiti da noi;
• la sospensione consentita ai sensi dell'Accordo Principale, come nei casi di mancato pagamento, sicurezza o abuso; e
• le funzionalità beta, di prova o gratuite e qualsiasi funzionalità espressamente esclusa dal presente SLA.

Se la Percentuale di Uptime Mensile scende al di sotto del 99,9% in un determinato mese solare, l'utente può richiedere un Credito di Servizio calcolato come percentuale del Corrispettivo mensile per il Servizio interessato relativo a quel mese:

Come richiedere il credito. Inviare una richiesta scritta a office@techverdi.ch entro 30 giorni dalla fine del mese interessato, indicando date, orari e una descrizione del Periodo di inattività. Convalideremo la richiesta sulla base dei nostri registri di monitoraggio.

Condizioni. I Crediti di Servizio vengono applicati a fronte dei Corrispettivi futuri, non sono convertibili in denaro, sono limitati a un massimo equivalente a un (1) mese di Corrispettivo per il Servizio interessato per ciascun mese, e richiedono che l'account dell'utente sia in regola. I Crediti di Servizio costituiscono il rimedio unico ed esclusivo dell'utente per qualsiasi mancato raggiungimento dell'impegno sull'uptime, fatta salva la Sezione 12.

• Il supporto standard è fornito durante l'Orario Lavorativo tramite email all'indirizzo office@techverdi.ch o all'indirizzo di supporto enterprise designato per l'utente.
• Gestione prioritaria enterprise. I clienti enterprise ricevono una gestione prioritaria e, laddove concordato nell'Ordine, un referente nominativo e/o una copertura oraria estesa per gli Incidenti P1.
• Gli Incidenti segnalati al di fuori dell'Orario Lavorativo si considerano ricevuti all'inizio del successivo Orario Lavorativo, salvo laddove sia stata concordata una copertura estesa per la priorità in questione.

Qualsiasi copertura oraria estesa, telefonica o P1 24×7 si applica solo se espressamente indicata nell'Ordine dell'utente.

Classifichiamo gli Incidenti in base all'impatto sull'attività. Assegniamo la priorità iniziale in modo ragionevole e in buona fede, in consultazione con l'utente laddove praticabile.

Adotteremo sforzi commercialmente ragionevoli per rispettare i seguenti Tempi di Risposta target, misurati durante la copertura di supporto applicabile. I tempi di ripristino dipendono dalla natura dell'Incidente e sono obiettivi, non garanzie.

Terremo l'utente ragionevolmente informato sui progressi relativi agli Incidenti P1 e P2 fino alla risoluzione o al declassamento della priorità.

• Manutenzione Programmata. Ci proponiamo di eseguire la Manutenzione Programmata durante le fasce orarie a basso traffico e di fornire un preavviso di almeno cinque (5) giorni lavorativi tramite email e/o notifica in-app o pagina di stato, indicando la finestra prevista e l'impatto atteso.
• Finestra di manutenzione standard. Laddove possibile, la manutenzione ordinaria viene eseguita in una finestra ricorrente a basso traffico, che comunicheremo all'utente.
• Manutenzione d'Emergenza. Possiamo eseguire Manutenzione d'Emergenza con preavviso più breve o immediato laddove necessario per proteggere la sicurezza, l'integrità o la stabilità, e notificheremo l'utente non appena ragionevolmente praticabile.
• Il tempo dedicato alla Manutenzione Programmata o alla ragionevole Manutenzione d'Emergenza è escluso dal Periodo di inattività ai sensi della Sezione 4.

Monitoriamo la disponibilità del Servizio e utilizziamo i nostri registri di monitoraggio come base autorevole per il calcolo della Percentuale di Uptime Mensile e la convalida delle richieste di Credito di Servizio.

Su richiesta ragionevole, forniremo un riepilogo della disponibilità per un determinato mese. Laddove gestiamo una pagina di stato, la utilizzeremo per comunicare incidenti e manutenzioni.

Per consentirci di rispettare i presenti livelli di servizio, l'utente si impegna a:

• segnalare tempestivamente gli Incidenti tramite il canale concordato, con dettagli sufficienti a riprodurli e valutarli, inclusi descrizione, orario, utenti/funzioni interessati e screenshot o log laddove disponibili;
• designare uno o più referenti autorizzati per le comunicazioni relative a supporto e manutenzione, e mantenerne aggiornati i dati di contatto;
• collaborare in modo ragionevole con noi durante la diagnosi e la risoluzione; e
• mantenere il proprio account in regola e utilizzare il Servizio in conformità all'Accordo Principale e alla Politica di uso accettabile.

Gli obiettivi di risposta e ripristino sono sospesi per qualsiasi periodo in cui siamo ragionevolmente in attesa di informazioni o collaborazione richieste da parte dell'utente.

I Crediti di Servizio di cui alla Sezione 5 costituiscono il rimedio unico ed esclusivo dell'utente per qualsiasi mancato raggiungimento dell'impegno sull'uptime, e i tempi di risposta e ripristino di cui alla Sezione 8 sono obiettivi e non danno, di per sé, diritto a Crediti di Servizio.

Il presente SLA non fornisce alcuna garanzia di funzionamento ininterrotto o privo di errori.

Il presente SLA è soggetto alle limitazioni ed esclusioni di responsabilità previste nell'Accordo Principale. Nulla nel presente SLA esclude o limita alcuna responsabilità che non possa essere esclusa o limitata ai sensi della legge svizzera inderogabile, inclusa, ai sensi dell'Art. 100 del Codice delle Obbligazioni svizzero, la responsabilità per dolo o colpa grave.

Possiamo aggiornare periodicamente il presente SLA. Per i clienti enterprise con un termine contrattuale vincolante, le modifiche sostanziali sfavorevoli non avranno effetto prima del successivo rinnovo, salvo diverso accordo.

Il presente SLA è disciplinato dal diritto svizzero, con esclusione delle norme di conflitto di leggi e della CISG. I tribunali competenti del Canton Vaud, Svizzera — foro competente: Pully / Losanna — hanno giurisdizione esclusiva, salvo qualsiasi foro competente inderogabile.